Fiche de lecture : « Manager l’innovation par le service » (B.Meyronin et A.Munos)


Un OVNI. Un objet rare. Une belle surprise. Voici 3 qualificatifs qui conviendraient parfaitement à Manager l’innovation par le service, ouvrage dirigé par Annie Munos et Benoît Meyronin, impliquant une vingtaine d’autres auteurs, chercheurs et professionnels.

 

Sorti en septembre 2012, l’ouvrage a des objectifs ambitieux : dresser un état des lieux des différents concepts de l’innovation dans les services et par le service. Au travers d’une revue des concepts habilement réalisée, d’une analyse des profondes tendances sociétales, de chapitres sur les innovations dans de nombreux secteurs (transport, tourisme, formation, TPE, etc) et de présentations d’entreprises, Manager l’innovation par le service nous en apprend beaucoup.

Après une rapide présentation des grandes catégories de l’ouvrage, nous vous résumerons en quelques lignes ce qui nous a intéressé, et ce qui nous a un peu déçu. En essayant de ne pas tout vous dévoiler…

 

Contenu de l’ouvrage

L’introduction de l’ouvrage, rédigée par Benoit Meyronin, s’évertue à replacer le livre dans son environnement : l’intérêt timide des chercheurs, les enjeux de l’innovation de service, et le challenge que cette notion recouvre.

La première grande partie de Manager l’innovation par le service est composée de cinq chapitres. Un état des lieux de l’innovation des services (écosystèmes serviciels, high-tech vs low-tech, l’économie de la fonctionnalité, les smart services, etc.) y est d’abord réalisé. Puis sont étudiés les changements environnementaux et les nouvelles tendances de consommation qui guident nombre d’innovations dans les services, et même dans les industries. Enfin, on s’intéresse à l’intégration technologie/service/territoire, illustrée par le Campus d’innovation GIANT.

La seconde partie réalise un travail très intéressant sur les approches sectorielles dans les lieux de divertissement, les transports publics, le tourisme, la grande distribution, les TPE de service et l’école.

La troisième partie met en avant quatre entreprises emblématiques dans l’innovation de services : Nékoé (cluster de services), Sequoia Pressing (pressing écologique), le Groupe Deret (transport) et l’Hôpital Nord-Ouest.

 

Nous avons aimé…

– l’explicitation d’un certain nombre de concepts clés de l’innovation de service : l’industrialisation de service, écosystèmes serviciels, KIBS (Knowledge Intensive Business Services), implications managériales / comportementales / organisationnelles de l’innovation de service, design de service ;

– le grand nombre et la qualité des références académiques que donnent les auteurs. Cela permet au lecteur d’avoir facilement accès à toutes les sources et auteurs intéressants du sujet ;

– les très nombreux exemples d’entreprises de service qui ont innové ou innovent aujourd’hui, sur de multiples marchés (IBM, ADP, Dessange, Cook & Go, Monoprix, et de nombreuses autres) ;

– la volonté de concilier rigueur scientifique sur le fond et accessibilité sur la forme. Cela donne un ouvrage facile à lire, tout en étant sérieux ;

– la capacité de remettre les services et l’innovation par le service en perspective ;

– les chapitres sur les spécificités sectorielles ;

– les témoignages d’entreprises, qui, même si nous les aurions aimés plus nombreux, sont très instructifs (nous vous recommandons tout particulièrement celui sur l’Hôpital Nord-Ouest) ;

– le focus porté sur le design de service, réalisé par Paul Pietyra, directeur général de Nékoé ;

– l’explicitation des cinq grandes trajectoires d’innovation de service : affranchir, protéger, éduquer, faciliter la vie, étonner ;

– la rigoureuse classification des services, suivant différents auteurs.

 

Nous avons moins aimé….

– le manque de comparaisons internationales. Très complet sur l’innovation de service en France, l’ouvrage pâtit quelque peu du faible nombre d’exemples étrangers et nous laisse parfois un peu sur notre faim ;

– la forte hétérogénéité entre certains chapitres. Coordonner et donner une cohérence à un si grand nombre d’auteurs (une vingtaine) n’est pas tâche aisée. Aussi l’exercice peut parfois avoir ses limites, notamment dans la forte différence entre chapitres. Certains, denses, riches en concepts, explications et exemples, font face à d’autres qui paraissent plus légers ;

– l’absence de quelques secteurs de services qui auraient pourtant mérités un chapitre (la restauration, les services à la personne, certains services BtoB, entre autres).

 

Vous l’aurez compris, l’ouvrage nous a beaucoup appris et plu. Original, rigoureux, porté sur une thématique passionnante et d’avenir, c’est à notre sens une pépite.

 

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