Innovation de service et innover par le service, compte-rendu d’événement


Vendredi 28 septembre. Le thème de l’innovation de service et par le service a été le fil conducteur de cette conférence qui réunissait, à l’invitation de l’Académie du Service, des chercheurs spécialistes de l’innovation de service (Annie Munos et Benoit Meyronin), des entrepreneurs et des innovateurs de service de multinationales et services publics.

 De nouveaux modèles à adopter

À la suite d’une intervention du philosophe Vincent Cespedes, dont l’intervention nous a semblé superficielle, une première conférence sur l’utilité de la question de l’innovation par le service dans une économie post-industrielle en crise eut lieu.

Après avoir souligné la capacité d’innovation française en termes de création de nouveaux processus et non d’innovation managériale (afin de réduire le stress, les délais, l’anxiété des clients…), il a été souligné que le contexte de crise et de mondialisation impose le passage d’un modèle de pureté économique à des modèles de métissage/hybridation/combinaison (« la banque fait de l’assurance », « la grande distribution organise des voyages »…).

Aussi, cette idée permit de découvrir 5 sources d’innovations dans les services :

  1. Hybridation des processus (e-learning qui combine apprentissage et gestion de la distance, Subway qui fait du sandwich sur-mesure en mode industriel, Domino’s pizza qui tente de faire de la pizza classique à la chaîne…) ; 
  2. Hybridation des secteurs d’activité (Abercrombie&Fitch qui combine spectacle et vente de vêtements, REI aux USA qui combine vente d’articles de sport et utilisation expérientielle…) ; 
  3. Hybridation des compétences (Castorama, Club Med, Stew Leonard avec des serveurs qui sont également animateurs…) ; 
  4. Hybridation des univers de consommation (le Cirque du Soleil mélangeant le cirque et d’autres arts du spectacle…) ; 
  5. Hybridation des valeurs (tourisme vert ou solidaire, se vêtir « fashion » et éthique…).

 Le « service durable »

La seconde conférence, orientée sur l’innovation par le « service durable », nousrappela que 3 millions de personnes sont abonnées au covoiturage en France, et mit particulièrement en avant les trajectoires entrepreneuriales de Sinéo et Sequoïa Pressing.

Le premier, réseau de lavage automobile écologique et sans eau, combine un modèle original et très performant d’insertion des salariés, de protection de l’environnement et d’expansion économique.

 

Le second est un petit réseau de pressing écologique. Capable de réaliser des prestations d’excellent niveau à tarif compétitif et surfant sur des normes franco-européennes sectorielles de plus en plus favorables au « green », l’entreprise a devant elle un boulevard et de nombreuses opportunités de croissance externe.

 Innovation dans les services publics

La troisième conférence, centrée sur l’innovation de service dans les services publics, mit en avant 2 beaux exemples : iDTGV ainsi que le centre hospitalier Nord-Ouest. Que de belles leçons offertes par des structures pourtant si peu connues pour leur capacité d’innovation !

Aussi nous apprenions que 3 caractéristiques de l’ADN d’iDTGV faisaient de cette filiale un OVNI par rapport à sa maison-mère, la SNCF :

  1. le client est au centre la réflexion (ne gérant ni les rails, ni les trains et leur maintenance, tout le savoir-faire de l’entreprise est dans la relation au client);
  2. l’entreprise est un pur web-player. Sa seule « usine » est son système d’information reliant le site web aux réservations et à l’émission de billets ;
  3. Un management en rupture. Grâce à une co-construction des services avec des fournisseurs (alimentation, centres d’appels…) et des experts, et en libérant et responsabilisant les employés (le contrôleur devient superviseur et aide les clients, il est formé aux outils mais garde son entière capacité à décider, comme lors du jour de l’anniversaire d’un client que l’agent peut fêter de la manière qu’il souhaite), iDTGV se distingue des habituelles pratiques managériales du groupe.

Egalement en rupture par rapport à la SNCF, cette filiale est capable d’apprendre de ses erreurs et de rectifier le tir dans un temps record : dans le cas des iDNight, le projet reçut un satisfecit des clients mais était un gouffre financier. Il fut donc arrêté.

Autre exemple, l’hôpital Nord-Ouest de Villefranche-sur-Saône qui a également fait preuve d’une belle créativité pour améliorer ses services. Ainsi son service de néonatalogie, qui comme tous ressemblait à un véritable hangar de couveuses, permet désormais aux mamans d’être proches de leur enfant. En évitant la rupture du lien mère-enfant grâce à des unités complètement repensées et en lui permettant de dormir (une grande couveuse de 60 bébés crée beaucoup de bruit), le développement de l’enfant est avantagé.

Toute la matinée fut également l’occasion de mettre en avant l’ouvrage « Manager l’innovation par le service », dirigé par Bernoit Meyronin et Annie Munos, avec la contribution de nombreux experts. Votre serviteur, passionné par le sujet, ne put s’empêcher de se le procurer !

Pour en savoir plus sur cet évènement, vous pouvez retrouver le compte-rendu exhaustif de la matinée ici.

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