Les Chatbots


Les chatbots, ces agents conversationnels intelligents, ont le vent en poupe. Au cours de l’année 2016, ces programmes informatiques visant à mener une conversation naturelle avec un utilisateur ont été au cœur des opérations de communications des grandes firmes technologiques : Microsoft, Facebook et Google. Cet article présente un état des lieux des chatbots.

 

Image Credit : maxuser / Shutterstock

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Cette technologie ne vient pourtant pas d’émerger mais fait l’objet d’un engouement nouveau en raison des avancées majeures dans le domaine du traitement automatique des langues et de l’intelligence artificielle. En effet, contrairement à un serveur vocal interactif dans lequel le dialogue entre l’homme et la machine est prédéterminé et extrêmement restrictif, les agents conversationnels de nouvelle génération promettent la possibilité pour les utilisateurs de dialoguer en langage naturel avec un système intelligent qui comprend non pas des mots-clés, mais bien le sens et l’intention qui se cache derrière une formulation. Les progrès accomplis par les assistants personnels de type Google Now, Cortana de Microsoft et Siri d’Apple donnent un avant-goût de ce qui se prépare.

Ces algorithmes intelligents, lorsqu’ils sont intégrés dans d’autres applications comme les messageries instantanées, sont désormais capables d’informer l’utilisateur en répondant à ses questions et en le conseillant. Les cas d’application sont nombreux et variés dans le paysage économique à l’initiative aussi bien des GAFA que de start-up à la pointe de la technologie. Ils ont de multiples utilités : assistant virtuel proposé au client, automate de service après-vente, outil au service d’une stratégie de communication sur les réseaux sociaux.

Perspective Historique

Dès les années 1960, un programme informatique nommé Eliza et mis au point par Joseph Weizenbaum était capable de simuler une conversation en reformulant les propos de l’utilisateur. Bien que novateur, ce programme était limité comme le montre sa réponse à la phrase « I’m dead » : « Do you enjoy being dead ? »…

Plus tard, dans les années 1980, d’autres projets d’agents conversationnels virent le jour. Douglas Lenat, chercheur en intelligence artificielle, développa en 1984 un chatbot qu’il baptisa Cyc et qui était supposé se baser sur une collection de règles formelles afin d’apporter des réponses cohérentes contrairement à ses prédécesseurs. Les avancées, bien que modestes, étaient significatives par rapport aux générations précédentes puisqu’à la question « Can a can cancan ? » Cyc répondit « non » en expliquant qu’une canette est une chose alors que danser le french cancan nécessite, au moins partiellement, un esprit humain.

Watson d'IBM remporte le jeu Jeopardy

Watson d’IBM remporte le jeu Jeopardy.

 

Le machine learning a permis de basculer dans l’ère de l’intelligence artificielle. Cette technologie a mené à l’émergence d’algorithmes auto-apprenants améliorant l’acuité des réponses d’un agent conversationnel. C’est grâce au machine learning que le programme Watson d’IBM a détrôné en 2011 le champion américain au jeu Jeopardy. La prouesse est de taille puisque ce jeu consiste à trouver la question associée à la réponse formulée par le présentateur. IBM venait de démontrer la capacité d’un programme d’intelligence artificielle à comprendre le langage naturel, repérer les ambiguïtés de la langue, et puiser dans un corpus de connaissances afin de trouver la réponse à une requête. Dès lors, les chatbots ne cessèrent de faire parler d’eux.

Les bots : ça existe déjà ? Pour quoi faire ?

La première utilisation faite des chatbots, celle qui est la plus répandue et la plus visible, se situe dans le champ des réseaux sociaux. En 2014, plus de 23 millions des comptes actifs sur Twitter étaient des chatbots. Ces chatbots sont conçus pour retwitter certaines publications ou pour partager du contenu automatiquement, sans intervention humaine. Les chatbot sur Twitter sont donc de puissants outils pour augmenter la visibilité de certains sujets ou organisation. Ils sont aussi très utiles pour des missions de veille stratégique permettant de sélectionner l’information pertinente dans un flux ininterrompu d’informations.

D’autres utilisations des agents conversationnels existent sur les réseaux sociaux. Par exemple le projet « Alerte Dictateur » de François Pilet, un journaliste suisse : grâce à un système de surveillance coopératif du trafic aérien, le chatbot tweete automatiquement sur le compte @GVA_Watchers les allées et venues des dictateurs en Suisse.

Nous pouvons également citer le projet Tay de Microsoft. Cette intelligence artificielle mise en ligne sur Twitter sous la forme d’un agent conversationnel visait à démontrer les capacités apprenantes du programme de la firme américaine. Ainsi, capable d’apprendre des interactions avec les autres twittos et de produire du contenu en fonction de cet apprentissage en continu. L’expérience a tourné court, Tay fut retiré au bout de quelques heures après avoir été l’auteur de tweets à caractère racistes, antisémites et sexistes…

Les adieux de Tay de Microsoft.

Les adieux de Tay.

 

Une seconde utilisation stratégique des chatbots est d’en faire un canal privilégié et disruptif de relation client, notamment en passant par les applications de messageries instantanées. Par exemple, le chatbot de KLM informe le voyageur sur le lieu où il doit effectuer son enregistrement et le numéro de sa porte d’embarquement. Quant à Pizza Hut, ils utilisent un chatbot pour permettre à un client de commander une pizza rapidement en formulant la requête simplement en langage naturel.

Cependant, l’automatisation certaines tâches par les bots n’aurait pas pour but d’éliminer les opérateurs humains. En effet, si le bot est appelé à devenir un canal de relation client prioritaire, il ne devrait pas se substituer aux contacts humains d’un live chat ou d’un centre d’appel. « Il ne remplacera pas l’homme mais  l’augmentera, plaide Vanessa Boudin-Lestienne, directrice générale adjointe de The Social Client. Nous pensons que 80 % des contacts seront automatisés, les 20 % restant qui exigent un niveau de service élevé sera dévolu aux conseillers. »

Les entreprises s’intéressant aux chatbots sont en premier lieu les grands acteurs du numérique, Facebook en tête. La firme créée par Mark Zuckerberg revendique la création de 11 000 bots destinés au service Messenger. Meetic ou encore voyages-sncf ont par exemple intégrer leurs agents conversationnels dans la messagerie instantanée de Facebook.
D’autre part, Microsoft a lancé son Bot Framework : le but est de créer un écosystème en permettant aux développeurs de concevoir leurs propres bots fonctionnant dans Skype, Slack, ou encore Telegram. Dans cette optique, le groupe américain propose toute une série d’APIs réunies dans une offre baptisée Cognitive Services.

Enfin, Google, dont la stratégie vis-à-vis des agents conversationnels semble moins avancée, a présenté deux applications de chatbots durant sa convention printanière : Allo pour les messages et Duo en ce qui concerne la visioconférence.

Les chatbots ne se limitent pas aux GAFA et autres géants du numérique. Par exemple l’outil de collaboration temps réel Slack multiplie les connecteurs et les bots pour centraliser les flux d’activité de l’entreprise. Il permet par exemple de monter un chat dédié à la clientèle ou d’agréger automatiquement les données clients.

Créer son chatbot :

Il existe un grand nombre de plateformes de création de bots basées sur différents langages (Python, Ruby…) qui permettent d’éviter les frameworks de Facebook ou Microsoft.

Certaines plateformes ne requièrent même aucune compétence en programmation. Elles adoptent pour cela une approche purement graphique pour décrire le comportement des bots, les workflows. Vous pouvez par exemple trouver un tutorial pour créer votre Chatbot Twitter ici : Tuto chatbot Twitter.

Ainsi, bien plus qu’un effet de mode, l’émergence des chatbots constitue une innovation technologique laissant présager diverses applications dans le domaine économique et commercial et donc un enjeu pour les organisations souhaitant se positionner sur ce marché et faire d’une tendance actuelle un succès de demain.

 

 

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Inès Khoudour

Inès Khoudour

Guidée par ma passion pour l'intelligence artificielle et ses applications dans les projets innovants, j'ai suivi un cursus en sciences humaines et sociales puis en ingénierie de la langue pour la gestion intelligente de l'information.

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