La Poste ne joue plus à guichets fermés


La poste Yann Garreau

L’Open Innovation
passe comme une lettre à La Poste

Pour La Poste ce siècle sera numérique ! Je sais, cette annonce est similaire à la découverte du Big Bang pour certains. Pourtant, La Poste est un groupe qui innove. De toute façon, il n’y a pas le choix : dans l’ère du tout numérique l’envoi de courriers papiers chute[1]. Le core-business du groupe doit changer en profondeur. La Poste ne peut plus être un simple transporteur de courriers. Pour se diversifier La Poste se connecte à son écosystème et se réorganise en interne. Le changement, c’est maintenant !


Aujourd’hui, nombreux sont les grands groupes à lorgner les startups. En cause, des processus internes qui freinent l’innovation, des cultures d’entreprise qui entraînent des effets de fixation, des coûts en temps et en argent conséquents, etc. Or le rythme des innovations s’est accéléré ces dernières années, et il convient d’avoir le bon time-to-market pour conserver son avantage concurrentiel. Et cela, La Poste l’a bien compris.

Pour re-dynamiser le groupe, ses entités ont aujourd’hui la possibilité de sponsoriser des startups via l’accélérateur industriel maison : Start’inPost. Six startups, aux domaines d’activités divers, sont accompagnées de façon opérationnelle par des entités expertes du groupe.

Ainsi, Koolicar, une startup qui propose de la location de voiture entre particulier, apporte sa technologie dans l’optimisation des flottes d’éco-véhicules pour les grandes entreprises et collectivités de Greenovia, l’une des filiales du groupe spécialisée dans les solutions de transport éco-responsables[1]. En 2014, cette synergie a abouti à l’expérimentation de « La Voiture Postale » partagée : optimiser les flottes de La Poste pour mettre à disposition des employés les véhicules non utilisés, au nombre de 50000 lors de certaines tranches horaires[2].

Le programme d’accompagnement de Start’inPost
Aujourd’hui, 6 startups sont accompagnés par les équipes internes du groupe

La poste Yann Garreau 2

D’ailleurs, il n’y a pas que les startups qui intègrent cette démarche d’innovation ouverte. Le groupe collabore activement avec des universités, des grandes entreprises et PME innovantes, des Think-Tank et institutionnels. Il bouge et interagit avec son écosystème.

Entre autres, le groupe participe à la chaire « Business as Unusual » de Kedge Business School ; chaire en charge de repenser les business models existants. Il recycle les tonnes de papiers usés dans les PME avec Recy’go et poursuit, avec l’association Open Data, l’ouverture de certaines de ses données postales au public sur le site de data.gouv.fr pour le développement de nouvelles applications par des tiers.

Cette dynamique se retrouve dans l’événement annuel « Le Lab Postal » qui réunit depuis 6 ans pendant 2 jours ces acteurs pour parler innovation ouverte et technologie numérique. Véritable vitrine du groupe, ce rendez-vous est aussi l’opportunité d’acculturer les internes à l’innovation.

En effet, l’innovation vient aussi de l’intérieur : absorber de l’innovation en externe via les startups n’est pas suffisant. Il faut aussi retrouver une agilité interne pour interagir avec ces structures et se doter d’outils performants pour continuer à innover.

« Le facteur n’est pas passé, il ne passera jamais… », bien-sûr que si !

Pour introduire une culture de l’innovation interne, il faut pouvoir compter sur l’adhésion de ses équipes. Or quoi de mieux pour cela que de les impliquer dans le processus d’innovation ? Les postiers d’aujourd’hui sont les innovateurs de demain :

« Dans notre future proposition de valeur, il y a aura du service, et de l’humain. Et la meilleure façon de le prouver est d’emmener des facteurs » – Muriel Barnéoud, P-DG de Docapost

Le challenge interne « 20 projets pour 2020 » est l’une des matérialisations que peut prendre cette implication. Par équipe de 2 à 5 personnes, les postiers peuvent proposer des solutions qui participent à la transformation du groupe. L’édition 2014-2015 a rassemblé plus de 2000 internes, totalisant 650 dossiers déposés[3].

KissKeys est un des lauréats du challenge : puisque vous faites confiance à La Poste pour gérer vos données personnelles, pourquoi ne pas lui faire confiance pour gérer vos clés (appartements, bureaux, véhicules) ? KissKeys c’est une solution innovante de récupération, de stockage et de remise des clés gérée par La Poste[4].

Pour accompagner ce changement de culture, les méthodes de management ont, elles aussi, changées. La Poste s’est tournée vers un modèle de management par la qualité. Par exemple, des contrôles qualité avec des clients mystères dans les agences sont mis en place pour vérifier le professionnalisme des postiers. Le postier n’est plus un simple agent d’accueil : il accompagne les clients et peut leur proposer des services à plus forte valeur ajoutée. Il apparaît comme un représentant de la marque mais aussi comme un commercial. Les bureaux sont évalués et placés, en un sens, en concurrence les uns des autres. Les postiers peuvent aussi échanger leurs bonnes pratiques et conseils sur l’intranet via la plateforme Tredunion[5]. L’innovation devient participative ; l’amélioration est continue.

La transformation du groupe passe aussi par une modification du cœur de sa stratégie. La Poste a adopté une approche centrée sur le client. Le client est au cœur de la nouvelle stratégie du groupe ; avec pour objectif d’améliorer et de personnaliser considérablement son parcours.

Le futur n’est plus aussi timbré, il est dans la donnée !

La Poste : et si on utilisait enfin les données de nos clients ?
La diversification des offres s’accompagne d’une exploitation significative des données clients pour personnaliser l’expérience

La Poste : et si on utilisait enfin les données de nos clients ?

La Poste n’est pas réputée pour offrir l’un des parcours clients les plus appréciables qui soient. Pourtant l’organisation des bureaux de poste a été complètement revue. Avec l’arrivée du numérique et la diversification de l’offre des services, leur rôle a changé ; et avec eux leurs process. Le temps d’attente y a ainsi considérablement diminué.

En effet, le temps d’attente au guichet d’un bureau postal pour déposer une lettre ou un colis est un élément crucial pour y faire venir les clients. Ce temps d’attente était de 8,25 minutes en 2008, pour déposer une simple lettre en recommandé ou pour retirer un colis. Désormais près de 92% des clients sont servis en moins de 5 minutes, pour toute demande selon Xavier Quérat-Héman, Directeur Qualité du groupe La Poste[6].

Le numérique a su apporter une réponse pour mettre en avant l’offre du groupe. Il est désormais possible de faire suivre son courrier, de l’affranchir, d’envoyer un courrier recommandé en ligne.

Le Groupe mise aussi sur une diversification des offres proposées, avec une montée en compétences des postiers. Il peut déjà relever les compteurs, visiter des personnes en situation de fragilité et vous livrer des produits frais achetés sur un site en ligne. À terme, il pourra aussi sans doute en profiter pour effectuer votre recensement et reprendre vos téléphones et autres appareils électroniques usagés pour les emmener en centre de reconditionnement. Le postier de demain sera le garant de votre habitation. Il en vérifiera l’état pour les assurances en cas de sinistre et vous équipera en services d’internet des objets à la maison[7]. Il pourra aussi vous faire passer le permis de conduire. Le postier devient un véritable assistant personnel.

C’est d’ailleurs une bonne nouvelle pour les postiers : cela induit une montée en compétences et une diversification des tâches qui peut renforcer l’attractivité de l’emploi.

Est-ce pour autant un changement total de cœur de métier pour La Poste ? En réalité, non ! La poste a toujours été perçue comme un opérateur de confiance pour livrer une donnée, historiquement via le courrier, d’un point A à un point B.

La Poste est toujours ce livreur de données ; cependant c’est la donnée elle-même qui s’est enrichie. Or si vous faites confiance à La Poste pour livrer votre courrier et donc les informations personnelles qui y sont détenues, vous pouvez sans doute lui faire confiance pour transporter tout un tas d’autres données. Toute la stratégie future de La Poste réside d’ailleurs dans cette confiance accordée par le client. Ce n’est pas pour rien si La Poste a créé en 2008 un observatoire de la confiance pour « mieux comprendre et analyser les leviers constitutifs de la confiance »[8]

Le lancement du Hub Numérique, service pour contrôler l’ensemble de vos objets connectés, et la donnée associée prend alors tout son sens[9]. La Poste marche ici sur les traces de l’une des firmes technologiques les plus innovantes du monde : Google. Le changement est en marche et c’est tant mieux !


[1] http://legroupe.laposte.fr/Start-up/Accelerer-son-projet/Nos-start-up
[2] http://labpostal2014.airdocsolutions.com/31
[3] http://www.laposte20projetspour2020.fr/
[4] http://www.laposte20projetspour2020.fr/blog/actualites/archives/decouvrez-les-3-equipes-laureates-de-l-edition-2014
[5]http://goo.gl/scDfUm
[6] http://www.xavierquerathement.fr/comment-le-groupe-la-poste-apporte-sa-pierre-a-la-revolution-de-services-tribune-parue-dans-nowe-media-magazine/
[7] http://www.20minutes.fr/economie/1283138-20140128-quoi-va-ressembler-poste-futur
[8] http://legroupe.laposte.fr/Espace-Presse/Liste-des-communiques/Les-internautes-francais-et-la-confiance-numerique-etude-TNS-Sofres-Observatoire-de-la-confiance-du-Groupe-La-Poste

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Yann Garreau

Yann Garreau

Passionné par l’Open Innovation et la stratégie, Yann a multiplié les expériences dans l’univers startups : d’abord par la gestion du programme d’incubation Le Comptoir puis en participant au développement commercial de la startup Agorize qui connecte Grands Comptes et Startups au travers de challenges d’innovation.

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